Проектируем голосовых и текстовых помощников для понятных бизнес-задач. Определяем границы ответов, подключаем знания и предусматриваем передачу диалога сотруднику.
Выделим повторяющиеся вопросы с проверяемыми ответами и определим, какие из них можно передать помощнику.
02 / СИТУАЦИЯ
Обращения приходят вне рабочего времени
Зададим сценарий сбора контекста и сообщения о дальнейшем ответе, который соответствует реальному графику сотрудников.
03 / СИТУАЦИЯ
Есть опасение, что бот ошибётся или оттолкнёт клиента
Проверим сложные вопросы, ошибочные ответы и просьбу позвать человека; границы помощника станут частью сценария.
Что стоит за направлением
Помощник, который знает свою задачу и границы
ИИ-инструмент имеет смысл в конкретном повторяемом сценарии: ответить на проверенный вопрос, уточнить параметры или передать диалог сотруднику. Проектируем не только ответы, но и действия при неопределённости, ошибке или просьбе позвать человека.
01
Выбрать проверяемый сценарий
Описываем разрешённые вопросы, источники знаний и ожидаемое действие. Определяем, что помощник может сообщить сам, а какие условия должен подтвердить сотрудник.
02
Подготовить знания и передачу
Собираем актуальные сведения, правила обновления и маршрут обращения. Если нужен человек, передаём ему уже полученный контекст и согласованные поля — без повторного опроса клиента.
03
Проверить на сложных примерах
Тестируем неполные ответы, противоречивые вопросы, выход за рамки и недоступность сервисов. В пилоте оцениваем полезность диалога и ошибки, затем принимаем решение о развитии.
Что влияет на объём работы
Условия, расчёты и обязательства бизнеса должны иметь подтверждённый источник. Состав обрабатываемых данных, доступы и правила хранения согласуем до подключения.
Состав результата
Что будет у вашей команды
Состав работы фиксируем под задачу. Здесь — результат и его практическое назначение.
01
Ограниченный и проверяемый сценарий помощника
Для помощника определены задача, разрешённые действия и ситуации, в которых он должен остановиться или позвать сотрудника.
02
Ответы на основе вашей базы знаний
Ответы опираются на утверждённые сведения; известен человек, который обновляет информацию и проверяет изменения.
03
Передача сложных вопросов ответственному
Сотруднику передаются вопрос клиента и уже собранные сведения; отдельно задаётся сценарий его недоступности.
Процесс
Как организуем работу
01
Выбрать задачу и критерий пользы
На примерах обращений определяем, что помощник должен делать и что останется сотруднику. Назначаем человека, который подтверждает знания и принимает результат.
02
Испытать прототип вместе с командой
Проверяем обычные и неудобные диалоги по согласованному набору примеров. Обсуждаем ошибки, ограничения и передачу человеку до подключения к рабочему процессу.
03
Оценить пилот и решить о развитии
Наблюдаем выбранный сценарий и разбираем проблемные случаи. Решение о расширении принимаем по полезности результата и готовности команды поддерживать знания и обработку.
Как оценивать изменения
Корректность ответов · передача человеку · время обработки
Знаем, что у бизнеса разный контекст
Ваше направление. Свои нюансы.
Отдельно разбираем путь клиента, содержание предложения и работу команды в каждой сфере.
В OSA помощника можно связать с сайтом, рекламой и CRM. Поэтому проектируем не только ответ в чате или телефоне, но и передачу обращения тому, кто продолжит работу.
ОТ ПЕРВОГО КОНТАКТА К РЕЗУЛЬТАТУ
01Вопрос
02Знания
03Проверка
04Человек
Связанные компетенции
Разрабатываем сайты, занимаемся SEO и рекламой, внедряем CRM и ИИ-инструменты, обучаем команды. Подбираем состав работы под вашу задачу.
Понятные договорённости
На старте согласуем результат этапа, ответственность и способ проверки. Дополнительные задачи и сторонние расходы обсуждаем отдельно.
Можно познакомиться заранее
Изучите опубликованные проекты и материалы команды, затем обсудим, что применимо именно в вашей ситуации.
С чего начать, если не понимаю, какая услуга нужна?
Начинаем с одного измеримого процесса: первичный ответ, сбор параметров или распределение обращений. Не предлагаем передавать ИИ все решения бизнеса.
Как определяется стоимость?
До пилота обсуждаем обработку данных, внешние сервисы, стоимость использования и поведение при ошибке. Эффект оцениваем на реальных сценариях.
Можно работать из другого региона?
Да, работаем с компаниями по всей России. Формат встреч, доступов и этапов согласуем под задачи команды.
Как понять, что ИИ здесь вообще нужен?
Выберем повторяемую операцию и сравним возможные решения: обычную форму, правила автоматизации и помощника. Пилот имеет смысл, когда можно проверить пользу диалога и качество его результата.
Что останется на стороне нашей команды?
Подтверждение знаний, решение нестандартных вопросов и контроль результата. До пилота определим, кто обновляет сведения, получает обращения и рассматривает ошибки.
Давайте разберём вашу задачу
Найдём один сценарий для полезного помощника
Опишите повторяющийся вопрос или действие. Обсудим, какие сведения нужны, где требуется решение человека и как проверить результат пилота.
1Свяжемся по оставленному контакту.
2Уточним задачу, исходные данные и ограничения.
3Предложим состав работы и порядок оценки.
Обращение не обязывает заказывать услугу. Поле с описанием можно оставить пустым.
